飲食店で働いていて、お客さんから理不尽なクレームを受けた。
こちらが悪いわけではないのに謝らなければならないなんて、悔しい。
飲食店で働いていると、理不尽なクレームを受ける時もあります。
働いている側は強く言い返すこともできないし、悔しいですよね。気持ちわかります。
本記事では、
「飲食店で理不尽なクレームを受けたときの対処法」
を解説します。
＜本記事の価値＞
- 「飲食店で理不尽なクレームを受けたときの対処法」がわかる
- 実際にあった「理不尽なクレームのエピソード」を知ることができる
この記事を書いている僕は、
- 現在37歳
- サラリーマン経験 15年以上
- 飲食店での勤務経験 10年以上
- 上司ガチャでハズレを引き続け、うつ病診断で転職。
今はサラリーマンをやりながらも割と自由に生きています。
飲食店で理不尽なクレームを受けたときの対処法
理不尽なクレームは、「聞き流す」
理不尽なクレームを受けたときは、
「聞き流す」
これで良いです。
「何か言ってるなぁ。。。」ぐらいで聞き流せると最高です。
僕は、そうしています。
みんなマジメすぎる
日本人はマジメです。
飲食店などでサービス業をされている方は、特にそれが強い。
なので、クレームを受けるとすぐに謝罪し、対応しようとします。
もちろん、「明らかにお店側が悪い」のであれば、真剣に対応すべきです。
ただ、世の中には「理不尽なイチャモン」をつけてくる人もいます。
こういう人にマジメに対応していると、疲れてしまいます。
適当にあしらうことも必要です。
まずは原因を探す
とはいえ、怒っているお客さんの話をいきなり無視するわけにもいきません。
かと言って、「とりあえず謝る」というのも違う気がします。
ではどうするか？
謝る前に、「なぜクレームになったのか？」の原因追及をしましょう。
例えば「ドリンクがこぼれて服が汚れた」というクレーム。
これに対して、
- お客さんがこぼしたのか
- スタッフがこぼしたのか
どちらかによって対応が変わってきます。
お客さんがこぼしたのは、お客さんの責任です。
タオルを持っていって終了です。
何か言われても聞き流しましょう。
もちろんクリーニング代を渡す必要もありません。
「どちらに責任があるか？」を明確にし、正しい対応をしましょう。
お店側に原因があるときのクレーム対応については、
飲食店でよくあるクレーム６選【クレームを防ぐ方法も解説】をご覧ください。
「理不尽なクレームは聞き流したい」と思っても、会社や上司が許してくれない。。。
そういう場合は、転職を考えましょう。
「聞き流す」のを会社が許してくれない場合
「聞き流すなんて、会社や上司が許さない」
という場合、転職を考えましょう。
理由は、
- 従業員を大切にする気がない
- 人件費の無駄遣い（クレームが対応には人件費がかかっている）
- 組織の体制に問題がある
このような会社は「沈みゆく船」です。
早めに逃げた方が良いです。
理屈はわかるんですが、精神的に持たなそう。
クレーム言われたら、普通にへこむし。。。
僕が使っている「考え方」を参考にしてください
「理不尽なクレーム」を聞き流すために役立つ３つの考え方【レベル順】
僕が「理不尽なクレーム」を受けた時に考えていることをご紹介します。
- 理不尽レベル１：理不尽は、給料代
- 理不尽レベル２：このお客さんは、自分の店にふさわしくない
- 理不尽レベル３：理不尽を受け入れるくらいなら自分が辞める
場合によって使い分けています。
理不尽レベル１：理不尽は、給料代
「ちょっと理不尽なクレームだな」と思うときは、
「この理不尽は、給料代」ぐらいに考えましょう。
「このお客さんが、自分の給料を払ってくれている」
と思えば、少々のことは耐えられます。
お客さんの顔は、「福沢諭吉」です。
理不尽レベル２：このお客さんは、自分の店にふさわしくない
「ムカつくほど理不尽なクレーム」があった時にはこのように考えます。
「自分のお店にふさわしくない人は、来なくていい」
こう割り切れば、すっきりします。
すべてのお客様を大切にしようと思うから、苦しいのです。
「ふさわしくない人は、来なくていい」ぐらいに思っておきましょう。
迷惑客は、出入り禁止です。
理不尽レベル３：理不尽を受け入れるくらいなら自分が辞める
「どうしても受け入れがたい理不尽なクレーム」があったときは、
「このクレームを受け入れるぐらいなら、自分が辞める」
このように考えています。
- 「明らかに相手が悪い」
- 「一方的にお店側のせいにされてムカつく」
- 「イライラして夜も眠れなくなりそう」
このような場合は、ガマンせず戦うべきです。
会社や上司から「ガマンしろ」「うまく対応しろ」と言われても、
自分を押し殺してまでガマンする必要はありません。
「会社が味方をしてくれないなら、自分が辞める」
ぐらいの覚悟を持っていれば、たいていのクレームは怖くありません。
なるほど。。。
実際には、どんなクレームがあるんですか？
いろいろありますが、参考に僕が体験した「理不尽なクレーム」を紹介します。
僕が体験した理不尽なクレーム５選
- お前の態度が気に入らない
- このお店はこだわりがない
- 売切があるなんて信じられない
- 他の客が騒がしい
- 他のお客さんと対応が違う
お前の態度が気に入らない
僕の態度がお気に召さなかったようです。
「お前のその態度が問題ある」
と直接言われました。
なるほど。
では、僕がいるお店には二度と来なくて大丈夫です。
という気持ちで聞き流しました。
このお店はこだわりがない
「この素材の産地はどこ？」と聞かれ、
答えられないと、「こだわりがない」と叱られました。
どうぞ、他の「こだわりがあるお店」に行ってください。
という気持ちで聞き流しました。
売切れなんて信じられない
１つの商品が売り切れただけで「なんで売り切れてるんだよ！」
とクレーム。
あなたが頼みたいように、他の多くのお客様も頼みたかったのです。
ここは、あなたのためのお店ではないですよ。
という気持ちで聞き流しました。
他の客が騒がしい
周りのお客様がうるさいこともあります。
これは「お店が気付くべき」という場合もあるかもなので、微妙なとこです。
ただ、いつも100%気付くことはできません。
そしてそもそもお客様同士のトラブルです。
僕は「明らかにうるさいな」というお客様には「少しお静かに」と声をかけます。
ただ、それ以上はお客様同士のトラブルには深入りしません。
ケンカになりそうなら、警察を呼びましょう。
他のお客さんと対応が違う
「あっちのお客さんにはサービスして、こっちにはないのか！？」
はい、あなたへのサービスは、ないです。
たくさん来ていただき、お金を使っていただいたお客様を優先しています。
日本人は「みんな平等」を好むのですが、
個人的には「お客様によって対応に差をつける」のは当たり前だと思っています。
ホテルなら、VIP待遇とか普通にありますよね。
日々、理不尽なお客さんは来る
僕は飲食店を10年以上やっていますが、変なお客さんもいます。
「なんでそんなことするの！？」と謎の行動をする人もいます。
あまり真剣に考えすぎず、むしろ楽しんだ方がいいです（笑）
「変な人もいるんだな」ぐらいに思っておきましょう。
そして「明らかにお客さん側が悪い」という場合は、
それ相応の対応をしましょう。
基本は、「聞き流す」。
スタッフにセクハラしたり、怒鳴ってくるような人は、場合によっては警察を呼んだ方がいいです。
理不尽なクレームを聞き流すメリット
理不尽なクレームを聞き流すと、以下のようなメリットがあります。
- 時間が増える
- 従業員満足度が上がる
- 変なお客さんが減る
- 店舗のコンセプト強化になる
時間が増える
クレーム対応に時間を割かなくていいので、余裕ができます。
従業員満足度が上がる
従業員も、精神的に疲れなくなります。
変なお客さんが減る
理不尽なクレームを聞き流すようにすれば、
「あのお店に言ってもムダだ」と思うので変なお客さんが減ります。
店舗のコンセプト強化になる
「お店のサービス方針」を打ち出すことになるので、
「あのお店はこういうお店なんだな」というメッセージがお客様に伝わりやすくなります。
お店の味方になってくれるお客様だけが集まります。
デメリットはありますか？
あまりないですが、一応あります。
理不尽なクレームを聞き流すデメリット
- 適当に聞いていると、さらにクレームになることがある
- お客様の数が少し減る
あまりデメリットはないと思いますが、
この２つはあるかなと。
聞き流しつつも、「真剣に聞くフリ」はした方がいいです。
また、クレームを言ってきたお客さんは来づらくなるでしょう。
身の回りの人に、お店の悪口を言いふらすかもしれません。
なので、一時的にお客さんは減ります。
それでいいと思います。
メリットの方がはるかに大きいです。
理不尽なクレームを聞き流すことにしたら、売上が上がった話
僕のお店の方針
僕は居酒屋の店長をやっていますが、たまに理不尽なクレームがあります。
ちなみに、
- 未成年はお断り
- 酔っ払いはお断り
- お客さんを差別する
このようなスタイルなので、
「なんで自分たちは入れないんだよ」とか
「他のお客さんと対応が違うじゃないか」と言われることもあります。
もちろん、聞き流しています（笑）
昔は、理不尽なクレームにもマジメに対応していた
昔は、マジメにすべてのクレームに向き合っていました。
どんなに理不尽なことを言われても、
誠心誠意対応するのが正しいと信じていました。
ただ、それを続ければ続けるほど、自分も疲れるし、スタッフも疲れる。
口では「スタッフを大切にする」と言いながらも、
それができていない自分にイラだっていました。
理不尽なクレームを聞き流すことにしたら、売上が上がった話
ある時を境に、「理不尽なクレームは聞き流す」と決めました。
スタッフにも「こちらが悪くないなら、謝る必要はない」と言っています。
そのスタイルを始めてから、クレームは減りました。
そして売上が上がりました。
変なお客さんは減るし、スタッフのモチベーションは上がるし良いことだらけです。
何より、自分自身がラクになりました。
飲食店をやっていると、理不尽なクレームに合うこともあります。
それと「向き合う」ことも良い経験になりますが、
ほどほどにして聞き流すことも大切です。
仕事は「自分が幸せになるため」の手段です。
自分を犠牲にしすぎる必要はないのです。
理不尽なクレームは聞き流し、楽しく仕事しましょう。
今回は以上です。
こちらの記事も合わせてどうぞ。
飲食店でよくあるクレーム６選と対処法【クレームを防ぐ方法も解説】
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