飲食店で「理不尽なクレーム」を受けたときの対処法【聞き流す】

飲食店の話。

 

飲食店で働いていて、お客さんから理不尽なクレームを受けた。

こちらが悪いわけではないのに謝らなければならないなんて、悔しい。

飲食店で働いていると、理不尽なクレームを受ける時もあります。

働いている側は強く言い返すこともできないし、悔しいですよね。気持ちわかります。

 

本記事では、

「飲食店で理不尽なクレームを受けたときの対処法」

を解説します。

 

<本記事の価値>

  • 「飲食店で理不尽なクレームを受けたときの対処法」がわかる
  • 実際にあった「理不尽なクレームのエピソード」を知ることができる

 

この記事を書いている僕は、

  • 現在37歳
  • サラリーマン経験 15年以上
  • 飲食店での勤務経験 10年以上
  • 上司ガチャでハズレを引き続け、うつ病診断で転職。

今はサラリーマンをやりながらも割と自由に生きています。

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飲食店で理不尽なクレームを受けたときの対処法

理不尽なクレームは、「聞き流す」

理不尽なクレームを受けたときは、

「聞き流す」

これで良いです。

 

「何か言ってるなぁ。。。」ぐらいで聞き流せると最高です。

僕は、そうしています。

みんなマジメすぎる

日本人はマジメです。

飲食店などでサービス業をされている方は、特にそれが強い。

なので、クレームを受けるとすぐに謝罪し、対応しようとします。

 

もちろん、「明らかにお店側が悪い」のであれば、真剣に対応すべきです。

ただ、世の中には「理不尽なイチャモン」をつけてくる人もいます。

こういう人にマジメに対応していると、疲れてしまいます。

適当にあしらうことも必要です。

まずは原因を探す

とはいえ、怒っているお客さんの話をいきなり無視するわけにもいきません。

かと言って、「とりあえず謝る」というのも違う気がします。

ではどうするか?

 

謝る前に、「なぜクレームになったのか?」の原因追及をしましょう。

 

例えば「ドリンクがこぼれて服が汚れた」というクレーム。

これに対して、

  • お客さんがこぼしたのか
  • スタッフがこぼしたのか

どちらかによって対応が変わってきます。

 

お客さんがこぼしたのは、お客さんの責任です。

タオルを持っていって終了です。

何か言われても聞き流しましょう。

もちろんクリーニング代を渡す必要もありません。

「どちらに責任があるか?」を明確にし、正しい対応をしましょう。

 

お店側に原因があるときのクレーム対応については、

飲食店でよくあるクレーム6選【クレームを防ぐ方法も解説】をご覧ください。

「理不尽なクレームは聞き流したい」と思っても、会社や上司が許してくれない。。。

そういう場合は、転職を考えましょう。

「聞き流す」のを会社が許してくれない場合

「聞き流すなんて、会社や上司が許さない」

という場合、転職を考えましょう。

 

理由は、

  • 従業員を大切にする気がない
  • 人件費の無駄遣い(クレームが対応には人件費がかかっている)
  • 組織の体制に問題がある

このような会社は「沈みゆく船」です。

早めに逃げた方が良いです。

理屈はわかるんですが、精神的に持たなそう。

クレーム言われたら、普通にへこむし。。。

僕が使っている「考え方」を参考にしてください

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「理不尽なクレーム」を聞き流すために役立つ3つの考え方【レベル順】

僕が「理不尽なクレーム」を受けた時に考えていることをご紹介します。

  • 理不尽レベル1:理不尽は、給料代
  • 理不尽レベル2:このお客さんは、自分の店にふさわしくない
  • 理不尽レベル3:理不尽を受け入れるくらいなら自分が辞める

場合によって使い分けています。

理不尽レベル1:理不尽は、給料代

「ちょっと理不尽なクレームだな」と思うときは、

「この理不尽は、給料代」ぐらいに考えましょう。

 

「このお客さんが、自分の給料を払ってくれている」

と思えば、少々のことは耐えられます。

お客さんの顔は、「福沢諭吉」です。

理不尽レベル2:このお客さんは、自分の店にふさわしくない

「ムカつくほど理不尽なクレーム」があった時にはこのように考えます。

「自分のお店にふさわしくない人は、来なくていい」

こう割り切れば、すっきりします。

 

すべてのお客様を大切にしようと思うから、苦しいのです。

「ふさわしくない人は、来なくていい」ぐらいに思っておきましょう。

迷惑客は、出入り禁止です。

理不尽レベル3:理不尽を受け入れるくらいなら自分が辞める

「どうしても受け入れがたい理不尽なクレーム」があったときは、

「このクレームを受け入れるぐらいなら、自分が辞める」

このように考えています。

 

  • 「明らかに相手が悪い」
  • 「一方的にお店側のせいにされてムカつく」
  • 「イライラして夜も眠れなくなりそう」

このような場合は、ガマンせず戦うべきです。

 

会社や上司から「ガマンしろ」「うまく対応しろ」と言われても、

自分を押し殺してまでガマンする必要はありません。

 

「会社が味方をしてくれないなら、自分が辞める」

ぐらいの覚悟を持っていれば、たいていのクレームは怖くありません。

なるほど。。。

実際には、どんなクレームがあるんですか?

いろいろありますが、参考に僕が体験した「理不尽なクレーム」を紹介します。

僕が体験した理不尽なクレーム5選

  • お前の態度が気に入らない
  • このお店はこだわりがない
  • 売切があるなんて信じられない
  • 他の客が騒がしい
  • 他のお客さんと対応が違う

お前の態度が気に入らない

僕の態度がお気に召さなかったようです。

「お前のその態度が問題ある」

と直接言われました。

 

なるほど。

では、僕がいるお店には二度と来なくて大丈夫です。

という気持ちで聞き流しました。

このお店はこだわりがない

「この素材の産地はどこ?」と聞かれ、

答えられないと、「こだわりがない」と叱られました。

 

どうぞ、他の「こだわりがあるお店」に行ってください。

という気持ちで聞き流しました。

売切れなんて信じられない

1つの商品が売り切れただけで「なんで売り切れてるんだよ!」

とクレーム。

 

あなたが頼みたいように、他の多くのお客様も頼みたかったのです。

ここは、あなたのためのお店ではないですよ。

という気持ちで聞き流しました。

他の客が騒がしい

周りのお客様がうるさいこともあります。

これは「お店が気付くべき」という場合もあるかもなので、微妙なとこです。

ただ、いつも100%気付くことはできません。

 

そしてそもそもお客様同士のトラブルです。

僕は「明らかにうるさいな」というお客様には「少しお静かに」と声をかけます。

ただ、それ以上はお客様同士のトラブルには深入りしません。

ケンカになりそうなら、警察を呼びましょう。

他のお客さんと対応が違う

「あっちのお客さんにはサービスして、こっちにはないのか!?」

 

はい、あなたへのサービスは、ないです。

たくさん来ていただき、お金を使っていただいたお客様を優先しています。

 

日本人は「みんな平等」を好むのですが、

個人的には「お客様によって対応に差をつける」のは当たり前だと思っています。

ホテルなら、VIP待遇とか普通にありますよね。

日々、理不尽なお客さんは来る

僕は飲食店を10年以上やっていますが、変なお客さんもいます。

「なんでそんなことするの!?」と謎の行動をする人もいます。

 

あまり真剣に考えすぎず、むしろ楽しんだ方がいいです(笑)

「変な人もいるんだな」ぐらいに思っておきましょう。

 

そして「明らかにお客さん側が悪い」という場合は、

それ相応の対応をしましょう。

 

基本は、「聞き流す」。

スタッフにセクハラしたり、怒鳴ってくるような人は、場合によっては警察を呼んだ方がいいです。

理不尽なクレームを聞き流すメリット

理不尽なクレームを聞き流すと、以下のようなメリットがあります。

  • 時間が増える
  • 従業員満足度が上がる
  • 変なお客さんが減る
  • 店舗のコンセプト強化になる

時間が増える

クレーム対応に時間を割かなくていいので、余裕ができます。

従業員満足度が上がる

従業員も、精神的に疲れなくなります。

変なお客さんが減る

理不尽なクレームを聞き流すようにすれば、

「あのお店に言ってもムダだ」と思うので変なお客さんが減ります。

店舗のコンセプト強化になる

「お店のサービス方針」を打ち出すことになるので、

「あのお店はこういうお店なんだな」というメッセージがお客様に伝わりやすくなります。

お店の味方になってくれるお客様だけが集まります。

デメリットはありますか?

あまりないですが、一応あります。

理不尽なクレームを聞き流すデメリット

  • 適当に聞いていると、さらにクレームになることがある
  • お客様の数が少し減る

あまりデメリットはないと思いますが、

この2つはあるかなと。

 

聞き流しつつも、「真剣に聞くフリ」はした方がいいです。

 

また、クレームを言ってきたお客さんは来づらくなるでしょう。

身の回りの人に、お店の悪口を言いふらすかもしれません。

なので、一時的にお客さんは減ります。

それでいいと思います。

メリットの方がはるかに大きいです。

理不尽なクレームを聞き流すことにしたら、売上が上がった話

僕のお店の方針

僕は居酒屋の店長をやっていますが、たまに理不尽なクレームがあります。

ちなみに、

  • 未成年はお断り
  • 酔っ払いはお断り
  • お客さんを差別する

このようなスタイルなので、

「なんで自分たちは入れないんだよ」とか

「他のお客さんと対応が違うじゃないか」と言われることもあります。

もちろん、聞き流しています(笑)

昔は、理不尽なクレームにもマジメに対応していた

昔は、マジメにすべてのクレームに向き合っていました。

どんなに理不尽なことを言われても、

誠心誠意対応するのが正しいと信じていました。

 

ただ、それを続ければ続けるほど、自分も疲れるし、スタッフも疲れる。

 

口では「スタッフを大切にする」と言いながらも、

それができていない自分にイラだっていました。

理不尽なクレームを聞き流すことにしたら、売上が上がった話

ある時を境に、「理不尽なクレームは聞き流す」と決めました。

スタッフにも「こちらが悪くないなら、謝る必要はない」と言っています。

そのスタイルを始めてから、クレームは減りました。

そして売上が上がりました。

 

変なお客さんは減るし、スタッフのモチベーションは上がるし良いことだらけです。

何より、自分自身がラクになりました。

 

飲食店をやっていると、理不尽なクレームに合うこともあります。

それと「向き合う」ことも良い経験になりますが、

ほどほどにして聞き流すことも大切です。

 

仕事は「自分が幸せになるため」の手段です。

自分を犠牲にしすぎる必要はないのです。

理不尽なクレームは聞き流し、楽しく仕事しましょう。

今回は以上です。

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